سياسة معالجة الشكاوى

آي بي سي برايم

سياسة التعامل مع الشكاوي

مقدمة

إن APC Prime هي علامة تجارية مملوكة لشركة APC Prime Ltd ، (المشار إليها فيما يلي بـ "الشركة" أو "نحن" أو باستخدام ضمير المتكلم) وأعضائها التابعين (ويُشار إلى كل من الشركة وأعضائها التابعين مجتمعين فيما يلي باسم "الشركات")، والشركة مسجلة في سانت لوسيا، بموجب رقم التسجيل: NO. 2024-00565..

تحدد هذه السياسة الإطار الذي تدير من خلاله الشركة وتَفصل في جميع الشكاوى الواردة من عملائها، وذلك امتثالاً للوائح : حماية المستهلك المالي، معالجة الشكاوى، وتعديلاتها من وقت لآخر، وأي لوائح أخرى معمول بها.

تتعامل الشركة مع جميع شكاوى العملاء بجدية تامة، وتلتزم بضمان معالجتها على الفور وبإنصاف وشفافية.

إن هدفنا هو معالجة المخاوف بطريقة مهنية واستخدام الملاحظات المستخلصة كفرصة لتحسين خدماتنا والحفاظ على أعلى معايير السلوك المهني.

ستتم مراجعة هذه السياسة بشكل سنوي أو كلما دعت الحاجة. كما سيتم تنظيم تدريب لجميع الموظفين لرفع مستوى الوعي بهذه السياسة.

تعريف

تصنف الشركة الشكوى على أنها أي اعتراض و/أو عدم رضا قد يبديه العميل فيما يتعلق بتقديم أي خدمة استثمارية و/أو أي خدمة مساندة تقدمها الشركة. ويرفق نموذج الشكوى الموضح في ختام هذه السياسة.

وهناك 3 أنواع من الشكاوى:

1. شكاوى العملاء

2. الشكاوى المتعلقة بالمسائل الفنية وتكنولوجيا المعلومات

3. الشكاوى المتعلقة بنشاط تداول العملاء والأموال

الإجراءات

تتولى الإدارة المعنية مسؤولية معالجة شكاوى العملاء، باستثناء الحالات التي تكون فيها الشكوى متعلقة بالإدارة المعنية نفسها، حيث يتم في هذه الحالة معالجة الشكوى من قبل الممثل المفوض للشركة.

وخلال إجراءات فتح الحساب، يتم تزويد العملاء بإجراءات معالجة الشكاوى الخاصة بالشركة، حيث تتوفر هذه السياسة في جميع الأوقات على موقع الشركة الإلكتروني ليطلع عليها العملاء.

يمكن للعميل تسجيل شكوى عن طريق تعبئة نموذج الشكوى المتاح على الموقع الإلكتروني تحت بند "سياسة معالجة الشكاوى". ويجب أن يتضمن النموذج المعلومات الشخصية للعميل مثل الاسم، ورقم الحساب، وعنوان البريد الإلكتروني، ورقم الهاتف، وملخص موجز للشكوى. ويجب إرسال النموذج إلى البريد الإلكتروني التالي: [email protected]

وتجدر الإشارة إلى أن الشركة، امتثالاً للوائح، تقبل الشكاوى المقدمة من أطراف ثالثة نيابة عن مقدم الشكوى شريطة حصولهم على موافقة خطية من مقدم الشكوى، كما يمكن لمسؤولي الشركة أيضاً مساعدة مقدم الشكوى في تقديم شكواه بناءً على طلبه.

1. سيتم إرسال إقرار خطي بالاستلام إلى العميل في غضون يومي (2) عمل من تاريخ استلام الشكوى من قبل الإدارة المعنية. وسيتم تزويد مقدم الشكوى برقم مرجعي، والإطار الزمني المتوقع لمعالجة الشكوى، وتفاصيل الشخص المعين لمعالجة شكواه للتواصل معه.

2. تهدف الشركة إلى حل الشكوى في أقرب فرصة ممكنة، وفي أي ظرف خلال 21 يوم عمل من تاريخ استلام الشكوى. وخلال الفترة المذكورة، سيتم إرسال رد نهائي أو رد مؤقت إلى مقدم الشكوى يوضح نتائج التحقيق. وبعد التحقيق وإغلاق الشكوى، سيتم تزويد مقدم الشكوى عبر إشعار خطي بتفاصيل ما يلي:

1. نظرة عامة على الشكوى

2. المسائل التي تم النظر فيها أثناء التحقيق

3. نتيجة التحقيق

4. أي تسوية أو إجراء علاجي معتمد والإطار الزمني الممنوح لمقدم الشكوى لتأكيد قبوله أو رفضه للتسوية المقترحة

5. حق مقدم الشكوى في تقديم شكوى إلى السلطة المختصة إذا لم يكن راضياً عن التسوية المقترحة؛

6. وتفاصيل السلطة المختصة بما في ذلك رقم الهاتف، وعنوان البريد الإلكتروني، والعنوان البريدي؛

وفي حالة إرسال رد مؤقت إلى مقدم الشكوى، فيجب تقديم تفسير يوضح الأسباب التي حالت دون تمكن الشركة من حل الشكوى للآن، بالإضافة إلى تقديم وقت تقديري لحل المشكلة.

3. إذا لم تكن الشركة، بعد مرور 21 يوم عمل من استلام الشكوى، في موقف يسمح لها بحل المشكلة، فستقوم الإدارة المعنية بإخطار العميل خطياً موضحاً أسباب التأخير وتحديد الوقت التقديري لحل المشكلة؛

4. في حالة الشكاوى البالغة التعقيد، يجوز تمديد الإطار الزمني إلى 90 يوم عمل، وفي مثل هذه الحالات يتم إبلاغ مقدم الشكوى خطياً بالإطار الزمني الذي سيتم تقديم الرد خلاله.

5. عندما يتلقى مقدم الشكوى الرد النهائي، سيكون أمامه 8 أسابيع للرد. وإذا لم يتم استلام أي رد من مقدم الشكوى، فستُعتبر الشكوى منتهية ومحلولة.

6. في حالة عدم رضا مقدم الشكوى عن الرد النهائي للشركة، يمكنه إحالة شكواه مع نسخة من الرد النهائي للشركة إلى السلطات المختصة لإجراء المزيد من التحقيقات.

سجلات العملاء

يجب على العميل تقديم جميع المستندات ذات الصلة بالإضافة إلى أي معلومات إضافية تطلبها الإدارة المعنية لضمان جمع كافة السجلات وحل الشكوى بشكل صحيح وفي الوقت المحدد.

وستحتفظ الشركة بسجل للشكاوى تقيد فيه جميع الشكاوى، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر، معلومات مقدم الشكوى والمستندات الداعمة المستخدمة للتحقيق في الشكاوى المذكورة وحلها.

تلتزم الشركة بتقديم جميع المعلومات المتعلقة بالشكوى إلى السلطة المختصة في غضون (7) يوم عمل من تاريخ استلام الطلب من السلطة المختصة.

سرية معلومات العملاء

تضمن الشركة التعامل مع جميع الشكاوى، إلى جانب أي سجلات ومراسلات ذات صلة، بأعلى درجات السرية من خلال تطبيق وصيانة أنظمة وإجراءات كافية لحماية أمن وسلامة المعلومات المذكورة.

ويقتصر الاطلاع على معلومات الشكوى بشكل صارم على مسؤولي الشركة الذين يحتاجون إليها لغرض التحقيق في الشكوى أو معالجتها أو حلها.

ولن يتم الكشف عن أي تفاصيل لأطراف ثالثة دون موافقة العميل، ما لم يكن هذا الكشف مطلوباً بموجب القانون أو بناءً على طلب السلطة المختصة.

يتم الاحتفاظ بجميع الشكاوى وسجلات حلها بشكل آمن في النظام الداخلي للشركة لمدة لا تقل عن سبع (7) سنوات من تاريخ الحل النهائي، وذلك وفقاً للالتزامات القانونية المحلية.

وستظل هذه السجلات سرية ولا تتاح إلا للأشخاص المصرح لهم، بما في ذلك الجهات التنظيمية ومدققي الحسابات، بناءً على طلبهم.

تضارب المصالح

تتخذ الشركة جميع الخطوات المعقولة لضمان معالجة الشكاوى بطريقة محايدة وموضوعية، وخالية من أي تضارب في المصالح.

ولا يجوز لمسؤولي الشركة المشاركين بشكل مباشر في موضوع الشكوى المشاركة في التحقيق فيها أو حلها.

وعند تحديد تضارب محتمل في المصالح، يتم إعادة إسناد الشكوى إلى مسؤول مستقل ومؤهل بشكل مناسب ، لضمان العدالة والشفافية.

تحتفظ الشركة بإجراءات لتحديد ومراقبة وتخفيف تضارب المصالح الذي قد ينشأ عن معالجة الشكاوى، وتشكل هذه التدابير جزءاً من إطار الامتثال الداخلي وحوكمة الشركة الخاص بها.

COMPLAINT FORM نموذج الشكوى

- نهاية السياسة-

تموز 2026 – الإصدار رقم 1.1

جميع حقوق طباعة ونشر المحتوى محفوظة لـشركة

APC PRIME LTD